La Supply Chain digitale,levier de conquête clients

Quand on pense Supply Chain et révolution numérique, on pense drones, robots, Google Glass, camions autonomes, etc. Mais derrière ces annonces de pure players du secteur se cachent des impacts majeurs sur les organisations et les processus : remise à plat de la stratégie Supply Chain, pilotage à l’article, intégration d’interactions avec les clients… Tels sont les enjeux
du Supply Chain Manager qui lui permettront, demain, de transformer sa Supply Chain en véritable levier de conquête auprès du client.

« Dis Papa, tes clients, tu les livres avec des drones? »

Au-delà de la réponse amusée qu’apporterait le papa à son fiston, ce genre de questions va mettre de plus en plus le Supply-Chain Manager de demain dans l’embarras. Il existe en effet un vrai décalage entre les annonces fleurissant tous les jours par les pures players et la réalité du Business.
 
Ce fossé est apparu au tournant des années 2000, avec le développement d’outils digitaux et de services au service du client par des pure players du web. Cela fait bien longtemps maintenant que l’ordinateur de la maison est plus performant que le PC de bureau, que le téléphone portable du bureau est supplanté par les smartphones personnels. Les dernières études le montrent, les Français, en tant que particuliers sont parmi les consommateurs les plus digitaux en Europe, alors que les entreprises accusent plutôt un retard de digitalisation (1).
Aujourd’hui, les développements touchent le cœur même de l’activité des Supply-Chains : livraison par drone, convoi de camions autonomes, livraison prédictive, créneau de livraison d’une demi-heure, informations tout au long du processus de livraison, … Face à ce flot continu d’annonces, le Supply-Chain Manager doit se positionner.
Les Pure-Players du web ont redéfini les standards de la Supply-Chain, à travers la qualité de service qu’ils proposent aux consommateurs : une prise de commande simple, des délais de livraison annoncés, une information à chaque étape du processus, un paiement simple, …
Ainsi, pour ces Pure-Players la digitalisation de la Supply-Chain est tout autant un levier de compétitivité qu’un levier de conquête des clients.

« Hiku, faire ses courses à la maison »

Prenons un exemple d’innovation : Hiku, une scannette personnelle connectée, qu’un distributeur français de drive a décidé de tester. Elle permet au client de faire ses courses en scannant les codes-barres des produits directement chez lui, et même de dicter le produit à ajouter à la liste via la reconnaissance vocale.
 
L’intérêt pour le client est visible : le distributeur facilite la création de la liste de course. Et les retours des tests sont très positifs : 70% souhaitent le conserver, « mes enfants ajoutent des produits directement à la liste de course »…
 
Cet outil offre aussi de nouvelles possibilités :

– La liste étant liée à l’application du distributeur, il est plus facile pour le client de cliquer sur commander plutôt que d’essayer de comparer et de commander sur un autre site
– Le distributeur peut recommander un article similaire
– Le distributeur peut pousser des propositions de recettes pour la semaine dans la phase de finalisation de la liste de course (et donc vendre du push aux industriels), et remplir automatiquement le panier du client
– …

Ce type de solutions a aussi de nombreux points positifs directement sur la Supply-Chain:

– Le distributeur peut connaitre la liste de course avant que le client ne passe commande, et ainsi travailler en prédictif pour améliorer sa performance

– Le distributeur peut aussi pousser de la recommandation pour l’emport, en fonction de son besoin d’optimisation et des habitudes du client : voulez-vous venir chercher vos courses dans 2h ?

– …

Cet outil permet de remonter au plus près de la constitution de la liste de course… C’est de la Supply-Chain, vision années 90 :
« … les clients de mes clients aux fournisseurs de mes fournisseurs … »
 
Au-delà de cet exemple, de nombreux autres développements de la révolution numérique présentent un intérêt pour les Supply-Chains : le temps réel, les capteurs, la connectivité des objets, … Toute une batterie d’outils a été développée, avec de lourds investissements consentis pour adresser le marché BtoC.

Aujourd’hui, il est tout à fait possible de profiter de ces investissements et de s’appuyer sur ces outils pour améliorer les opérations. Par exemple, vous souhaitez améliorer la performance de vos transports ? Profitez de Waze pour connaitre le trafic en temps réel, améliorer la fiabilité des temps de parcours et des ETA. Aujourd’hui, c’est difficile de trouver une solution plus performante que cette application gratuite…

Au-delà des innovations, les principaux enjeux de la révolution numérique sont organisationnels

Selon la maturité des organisations, certaines évolutions des Supply-Chains sont d’ores et déjà envisageables grâce à la révolution numérique :

– Le pilotage exhaustif de l’ensemble de la Supply-Chain, à l’article : Les nouveaux outils permettent de définir des règles de gestion pour chaque article, et finalement d’en finir avec les règles appliquées aux 80/20 et la myopie de la moyenne.

– Les interactions clients dans la Supply-Chain : Les Supply-Chains peuvent développer de nouveaux modes d’interaction avec les clients, en intégrant les nouveaux outils (smartphone, capteurs, objets connectés, …).

– La logistique prédictive : Le point de découplage entre flux poussés sur prévisions et flux tirés par les commandes peut être redéfini. En poussant le travail sur prévisions le plus loin possible dans la chaine logistique, en retardant le plus possible la prise de commande, il est possible d’améliorer la performance opérationnelle et d’amener de la valeur pour les clients.
Les principaux enjeux liés à ces évolutions sont bien organisationnels : les outils permettent de définir de nouveaux modes de fonctionnement des organisations, la réussite des projets passent par l’adoption des outils par les employés, ainsi que par l’intégration dans les processus existants de la Supply-Chain.

Pour finir, et c’est l’un des avantages de la révolution numérique, il n’est pas nécessaire de se lancer dans un gros projet de déploiement IT. Les outils de la révolution numérique s’accompagne de la mise en place de standards de communication, d’API pour les d’échange de données avec les systèmes existants,… Cela permet au final de lancer des petites expérimentations, pour valider les apports et les enjeux, et d’avancer vite.

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